KHÁCH LÀM HỎNG ĐỒ, KHÔNG THANH TOÁN DỊCH VỤ THÊM TRONG KHÁCH SẠN, LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN SẼ XỬ LÝ RA SAO?

"Khách làm hỏng đồ, mất đồ, không thanh toán dịch vụ thêm trong khách sạn, là hướng dẫn viên bạn sẽ xử lý ra sao?" Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau: 

Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình (thời gian) rời khách sạn của đoàn khách. 

Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa. 

Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. 

Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. 

Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách: 

• Cách 1: Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn.
• Cách 2: 

• Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại (người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại) 
• Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. 
• Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly…khi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. 
• Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng. 
• Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn. 
• Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách.

• Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour: Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn. 
• Khách mua đồ uống ngoài phố (rẻ hơn) về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại. 
• Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đỗ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán. 
• Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như: tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách (thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh) nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống… 

Đây là một trong những tình huống phổ biến mà hướng dẫn viên nào cũng mắc phải. Nếu bạn quan tâm và muốn biết thêm nhiều tình huống để rút kinh nghiệm cho bản thân và trở thành 1 hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đừng bỏ lỡ khóa học "Nghiệp vụ Hướng dẫn viên du lịch" (có cấp thẻ) và "Nghiệp vụ Trưởng đoàn du lịch nước ngoài" (có cấp thẻ) bạn nhé!