• 90A Nguyễn Thị Minh Khai, P. Võ Thị Sáu, Quận 3, TP. HCM
  • Tel: 028.99969069 - Hotline: 093 890 8596 (Đào tạo) - 093 890 8598 (Du học)
  • info@vietravel.edu.vn

KHÁCH LÀM HỎNG ĐỒ, KHÔNG THANH TOÁN DỊCH VỤ THÊM TRONG KHÁCH SẠN, LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN SẼ XỬ LÝ RA SAO?

Đăng bởi Vietravel Academy Ngày đăng: 09/12/2023

"Khách làm hỏng đồ, mất đồ, không thanh toán dịch vụ thêm trong khách sạn, là hướng dẫn viên bạn sẽ xử lý ra sao?" Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau: 

Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình (thời gian) rời khách sạn của đoàn khách. 

Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa. 

Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. 

Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. 

Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách: 

  • Cách 1: Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn.
  • Cách 2: 
Hóa đơn thứ nhất: Ghi chi phí của đoàn khách gồm các khoản như tiền phòng, ăn, tiền thuế và các khoản khác theo tour đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. 
Hóa đơn thứ hai: Ghi những chi phí thêm của đoàn khách (chi phí ngoài chương trình) và các khoản phí liên quan đến hướng dẫn viên… 
 
Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn. Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. 
 
Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết
 “Lỗi” từ phía khách sạn: 
  • Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại (người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại) 
  • Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. 
  • Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly…khi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. 
  • Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng. 
  • Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn. 
  • Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách.
 
“Lỗi” từ phía du khách: 
  • Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour: Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn. 
  • Khách mua đồ uống ngoài phố (rẻ hơn) về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại. 
  • Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đỗ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán. 
  • Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như: tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách (thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh) nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống… 
 
Nếu bạn thông thạo và nắm vững nguyên tắc làm việc và lường trước được những tình huống có thể xảy ra thì bạn sẽ không khó khăn lắm khi phải xử lý một số tình huống trên. Cụ thể nếu khách sạn yêu cầu một du khách ở phòng A… phải thanh toán một chiếc khăn tắm, một chiếc ly vỡ, bạn hãy hỏi khách một cách tế nhị. Nếu khách xác nhận có làm vỡ chiếc ly hay để quên khăn tắm ở bãi biển thì chắc chắn anh ta sẽ thanh toán một cách vui vẻ cho khách sạn. Trường hợp du khách cam đoan không gây đổ vỡ thất lạc đồ đạc trên, bạn hãy đề nghị khách sạn kiểm tra kỹ lại trong phòng, như vậy chắc hai bên sẽ tìm được tiếng nói chung. 
 
Tình huống khách sạn đòi thanh toán tiền điện thoại, và đồ uống thêm và nguyên tắc xử lý cũng giống như vậy. Bạn phải bình tĩnh nhanh chóng hỏi, kiểm tra cả hai phía: du khách và khách sạn để xem xét và linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm có thể một bên bị thiệt thòi đôi chút trong chừng mực cho phép.
 
Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm…sau khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. 
 
Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch.
 
Đây là một trong những tình huống phổ biến mà hướng dẫn viên nào cũng mắc phải. Nếu bạn quan tâm và muốn biết thêm nhiều tình huống để rút kinh nghiệm cho bản thân và trở thành 1 hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đừng bỏ lỡ khóa học "Nghiệp vụ Hướng dẫn viên du lịch" (có cấp thẻ) và "Nghiệp vụ Trưởng đoàn du lịch nước ngoài" (có cấp thẻ) bạn nhé!

Lợi ích khi đăng ký khóa học

  • Được đào tạo bởi trưởng đoàn du lịch nước ngoài/lãnh đạo/chuyên gia gia hàng đầu trong ngành
  • Môi trường học tập thân thiện và năng động
  • Ôn tập và thi chứng chỉ hướng dẫn viên (cấp thẻ nội địa và quốc tế)
  • Giới thiệu việc làm - Ưu tiên tuyển dụng và làm việc tại tập đoàn Vietravel
  • Tham dự miễn phí các khoá học chuyên đề cập nhật nghiệp vụ - công nghệ
  • Tham dự miễn phí chuỗi Coffee Talk “Chuyện đời - Chuyện nghề” định kỳ cùng chuyên gia

Đăng ký TẠI ĐÂY hoặc Hotline: 02899969069 - 0936401762

------------------------------------------------------

VIETRAVEL ACADEMY

𝐀𝐝𝐝 𝟏: 90A Nguyễn Thị Minh Khai, P. Võ Thị Sáu, Q. 3, TP.HCM

𝐀𝐝𝐝 𝟐: 643 Điện Biên Phủ, P. 1, Q. 3,TP.HCM

𝐀𝐝𝐝 𝟑: 1481 Nguyễn Văn Linh, P. Tân Phong, Q.7, TP.HCM

𝐇𝐎: 190 Pasteur, P. Võ Thị Sáu, Q.3, TP.HCM

Hotline: 02899969069 - 0936401762 

Website: vietravel.edu.vn 

Email: edu@vietravel.edu.vn